Представьте, что вы пришли в ресторан за 10 минут до того времени, на которое у вас забронирован столик. Однако, все места заняты и Вам предложили подождать еще минут тридцать. Спустя 45 минут Вам нашли место. Настроение безнадежно испорчено, что вполне обоснованно. Вернетесь ли вы еще раз в этот ресторан? Вряд ли.

 

Подобные ситуации происходят в сфере обслуживания сплошь и рядом, а собственник бизнеса, не занимающийся оперативной деятельностью недоумевает, почему рушится его дело. Вместо того, чтобы проанализировать отток клиентов, собственник инвестирует десятки, а то и сотни тысяч в рекламу, пытаясь привлечь новых клиентов, которые точно так же уходят после первого посещения гостиницы или ресторана. Отсутствие ориентированного на клиента комплекса сервисных мер как правило приводит к плачевному результату. В данной статье Фронтдеск.ру рассмотрит несколько вариантов работы с недовольными клиентами, которые могут помочь отельерам восстановить лояльность к гостинице и удержать гостей, которым был оказан сервис ненадлежащего уровня.

 

Независимо от того, насколько хороша структура и слаженность работы организации, от ошибок никто не застрахован. Рано или поздно это произойдет и умение выйти из подобной ситуации и есть проявление профессионализма. Хотим обратить внимание на то, что на исправление ошибки у сотрудника не так много времени. Чем дольше клиент находится в раздраженном состоянии, тем больше мер необходимо принять для достижения положительного результата. Итак, что можно сделать:

 

Оперативность

Сотрудник, находящийся в непосредственном контакте с клиентом (а это, как правило администратор front desk), имеет наибольшие шансы на быстрое решение вопроса. В первую очередь нужно как можно быстрее признать то, что сложившаяся неприятная ситуация – ошибка гостиницы и дать понять гостю, что он готов ее исправить. Для этого у него есть все возможности. Чем длиннее цепочка, по которой идет решение вопроса, тем более критична она для гостиницы и тем больше времени у клиента развить в себе чувство неудовлетворенности. Задача сотрудника в данной ситуации – отрегировать максимально быстро, и если процесс требует привлечение смежных служб, немедленно известить их об этом.

 

Ответственность

Независимо от того, чья ошибка была в обслуживание клиента, извинения должен принести тот, кто с ним общается. Гость не делает разделения между службой горничных, front desk и подносчиками багажа. Он является клиентом отеля и ответственность лежит на каждом. Не лишним будет также поблагодарить гостя за то, что он указал на «пробел» в обслуживании и Вы можете избежать подобных ошибок в будущем.

 

Полномочия

Весьма и весьма часто встречающаяся ситуация – сотрудник не в силах решить проблему гостя, в связи с тем, что его должностная инструкция предусматривает ограниченные полномочия. Чаще всего администратор на стойке боится принимать управленческие решения, опасаясь того, что руководство может взыскать сумму, которую они отдают клиенту или же как минимум сделать выговор. Каждый сотрудник отеля должен быть уверен, что принимая в критической ситуации нестандартное решение оно будет истолковано верно. Понятно, что превышение полномочий должно быть аргументировано и не быть обыденным явлением. Нужно донести до персонала информацию о том, что «ломать правила» можно и нужно, но только в тот момент, когда ситуацию нельзя разрешить установленными методами и на кону - удержание клиента.

 

Компенсация

В сфере гостиничного бизнеса денежная компенсация приносит наименьший эффект. Гость, согласившийся оставить в отеле определенную сумму, изначально настроен не на возврат денег, а на получение качественного сервиса. Компенсация должна дать гостю ощущение того, что, несмотря на полученные неудобства, его запросы были выполнены. Каждый отель может рассматривать варианты компенсации по-своему, она может ничего не стоить для самого отеля, но при этом иметь существенную ценность в глазах гостя. Это может быть бесплатное посещение бассейна, СПА или билет на подъемник, если это горнолыжный куррот.

 

................................

Внедрение методологии работы с гостями (так называемый customer Service) чаще всего гораздо менее затратная статья нежели привлечение новых клиентов, которых Вы не сможете удержать при низком качестве обслуживание. Неоднократно говорилось о том, что недовольный клиент принесет гораздо больше убытков, чем довольный – дохода. В России этот эффект называют «сарафанным методом», на Западе – reference, но главным остается одно – чем лучше построена работа с гостем, тем меньший объем средств отеля будет уходить «в никуда». Что же должен был сделать ресторан, в котором Вам пришлось ждать? Предложить Вам что-либо, что имело бы для Вас ценность – пару бесплатных напитков, десерт, которые в дальнейшем с лихвой возместились бы Вашим повторным посещением. И главное – все это должно было быть предложено в течение 60 секунд с момента возникновения проблемы. Действуя быстро, признавая ошибки и не боясь ответственности Вы добьетесь серьезного конкурентного преимущества на рынке, а значит будете защищены от оттока гостей.