Гостиничный бизнес является одним из самых сложных предприятий с точки зрения организации производства. Зачастую начинающие отельеры (а иногда и опытные) совершают серьезные ошибки, которые приводят к плачевным результатам. Не всегда отельеры могут точно определить, что именно они делают не так, поэтому в данной статье мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки в гостиничном бизнесе.

1. Одной из распространенных ошибок отельеров, является «копирование образа». Отельеры стараются максимально точно воспроизвести понравившийся им зарубежный отель – от интерьеров до особенностей обслуживания. Зачастую такие попытки оказываются не только не интересны постояльцем, но и весьма убыточны для бизнеса.

2. Неадекватный дизайн отеля тоже может «отпугнуть» клиентов. К примеру, излишняя индустриальность может быть уместна для бизнес‐отеля, расположенного в мегаполисе,но для загородных гостиниц лучше подбирать более естественный дизайн самого здания и приотельной зоны.

3. Неграмотный интерьер номеров может стоить постояльцам комфортного пребывания в отеле, что не может не сказаться на отзывах. Интерьер номеров нужно делать максимально комфортным для отдыха, не перегруженным яркими цветами и декором.

4. Непродуманная безопасность – это тоже минус для отеля. Современным путешественникам важно чувствовать себя в безопасности, поэтому необходимо уделить достаточно внимания этому вопросу. Необходимо исключить все угрозы для здоровья своих гостей, а также обучить персонал отеля оказывать первую медицинскую помощь.

5. Еще одной распространенной ошибкой является стремление отеля охватить как можно большую аудиторию с различным уровнем доходов. Для комфортного пребывания постояльцев в отеле важным критерием является соответствие определенному уровню доходов, примерно одинаковому для всех гостей.

6. Что касается меню ресторана, здесь отельеры, в погоне за модой и современными трендами, готовы включить в свое меню весьма сложные блюда, не приняв во внимание, что для их приготовления необходимо соблюдать все требования – от наличия определенных продуктов до квалификации шеф‐повара. В ином случае, результат может сильно испортить имидж гостиницы.

7. Экономия на техобслуживании – еще одна распространенная ошибка. Отельеры склонны забывать, что своевременный ремонт самого здания, электроприборов, их профилактический осмотр, своевременная замена сантехники и прочее, обходятся существенно дешевле, нежели устранение последствий их неисправной работы.

8. Экономия на расходных материалах – еще одна ошибка отельеров. Постельное белье, посуда, приборы, косметические принадлежности, даже химические средства для уборки – все должно быть высокого качества.

9. Страх отельеров к завышению или занижению цен может сыграть злую шутку – на одном конце проблемы – низкая заполняемость, а на другом – неокупаемость отеля. Отельеру необходимо проводить грамотную ценовую политику – на пиковые даты вполне допустимо разумное завышение цен, в то время, как в «мертвый сезон» снижение цен может сохранить уровень заполняемости отеля.

10. Многие отели практикуют «двойное бронирование», стремясь обезопасить себя, однако, нередко выходят накладки – клиенты не отказываются от бронирований и отель вынужден отказывать гостям от размещения в самый последний момент. В результате, гостиница не только теряет клиентов, но и портит себе имидж.

11. Очень часто отельеры действуют по принципу «нам бы лето пережить» и не задумываются о выстраивании с клиентами долгосрочных отношений. А ведь именно от политики отеля зависит, вернется ли клиент на следующий год или нет. Задача отельера – приобрести постоянных клиентов, а для этого нужно совершенствовать обслуживание.

12. Стремясь безупречно обслужить клиентов отельеры иной раз склонны «перегибать палку». При выстраивании стратегии сервиса следует учитывать специфику отеля и не навязывать слишком официальное обслуживание в курортном или загородном отеле, и наоборот.

13. Персонал отеля – это его лицо, поэтому необходимо повышать профессионализм работников, регулярно отправляя их на обучение по специализированным программам. Это позволит обеспечить обслуживание клиентов на высоком уровне.

14. Еще одной ошибкой отельеров является экономия на персонале. Достойная оплата труда является хорошей мотивацией, однако, и психологический подход также приносит хорошие результаты – уважительное отношение и похвала для работников являются таким же важным, как и оплата.

15. Нехватка персонала, равно как и его избыток тоже приносят отельерам убытки. В первом случае – страдает обслуживание и отель теряет клиентов, во втором случае – отель несет убытки, оплачивая работу лишних работников.

16. Отсутствие корпоративной культуры среди персонала приводит к разобщенности и, в конечном счете, негативно сказывается на работе сотрудников. Отельер должен тщательно продумать корпоративную культуру, от униформы и до единой цели, что способствует сплочению коллектива.

17. Реклама отеля – это не просто информация о нем на самых разных площадках. При создании рекламной компании важно продумать все мелочи, а также позаботиться о том, чтобы информация об отеле дошла до потенциального клиента.

18. При этом необходимо грамотно определить целевую аудиторию. И именно на этом пункте многие отельеры делают ошибку, размещая рекламу на совершенно сторонних площадках, где непосредственная целевая аудитория клиента либо не бывает вовсе, либо бывает крайне редко.

19. Еще одной распространенной ошибкой отельеров является ориентирование на обороты гостиницы, тогда как следует в первую очередь обращать внимание на прибыль. Если она есть и ее количество ежегодно увеличивается, значит отель остается конкурентоспособным и имеет потенциал к дальнейшему развитию.

20. Кризис является нелегким периодом для большинства видов бизнеса, однако в гостиничной сфере он ощущается особенно остро. Однако, ошибочно полагать, что это конец и поспешно закрывать отели. Сам по себе кризис имеет и благоприятную сторону – это период для более грамотного перераспределения ресурсов, что позволит отельерам остаться на плаву и пережить нелегкий период, вынеся из него богатый опыт, который пригодится при дальнейшем развитии бизнеса.