На основании большого количества исследований были раскрыты психологические особенности туристов, связанные с ожиданием путешествия и его реализацией. В исследованиях особое внимание уделялось тому, как успешные отельеры могут использовать полученные результаты, чтобы их постояльцы стали постоянными гостями. В данной статье мы поподробнее остановимся на том, как именно отельеры могут использовать информацию, полученную в результате исследований для реализации всех необходимых условий отдыха современных путешественников.

Эмоциональное состояние в начале путешествия.

Как показывают исследования, состояние путешественников на этапе планирования и подготовки к отдыху характеризуется как «эмоциональный подъем». Он держится на высоком уровне и в начале путешествия – во время перелета и размещения в отеле, а затем начинает постепенно спадать. Зато уровень эмоционального удовлетворения растет с каждым этапом отдыха. К концу путешествия эмоциональное удовлетворение находится на самом пике своего проявления, и только после возвращения домой оно постепенно сходит на нет. Эта ситуация легко объясняется: эмоциональный подъем постепенно ослабевает, поскольку ожидания от поездки реализуются. И не без помощи отельеров, которые наполняют отдых своих постояльцев новыми и интересными впечатлениями.

Согласно исследованиям, лишь 31 процент отельеров знакомят своих гостей с местными особенностями, традициями и обычаями. Чтобы максимально использовать эту особенность путешественников для повышения уровня сервиса, отельеры могут предложить гостям расширить их культурный кругозор. Незначительные изменения в интерьере с традиционными элементами декора, предметы прикладного искусства местного населения, несколько главных фраз на местном наречии в путеводителе – это только некоторые способы помочь туристам получить эмоциональное удовлетворение от реализации их ожиданий.

Лежать у бассейна – это не предел мечтаний

Считается, что в отпуске люди ничего не делают, а только отдыхают. Однако, девять путешественников из десяти предпочитают активный отдых, который предполагает получение интересной и увлекательной информации. Тем не менее, около 22 процентов отельеров продолжают стремиться окружить гостей максимумом заботы и внимания, вместо того, чтобы организовать им интересный отдых.

Даже если отель не расположен вблизи уникальных мест, где путешественники могли бы с интересом провести время, отельеры вполне могут самостоятельно организовать что-нибудь уникальное и интересное, с точки зрения путешественников, даже если это является самой обычной частью повседневной жизни местности. К примеру, можно организовать для гостей настоящую чайную церемонию, с приглашенными профессионалами и красиво обставленной церемониальной частью, можно построить на территории отеля настоящую турецкую баню или организовать экскурсию в ближайший заповедник с настоящим специалистом по редким растениям. В силах отельеров придумать нечто такое, от чего постояльцы будут в восторге.

На что делают упор отельеры, принимающие гостей

Несмотря на то, что путешественники все больше интереса проявляют к активному отдыху с элементами этнографических исследований, большинство отельеров не учитывают эти стремления своих гостей. Как ни странно, но владельцы мини-отелей и гостиниц B&B более других удовлетворяют ожидания гостей, предпочитающих активный отдых. Однако, независимо от категории отеля, владельцам следует более пристальное внимание уделить удовлетворению ожиданий гостей. На сегодняшний день только одна треть отелей во всем мире предлагает гостям различные экскурсии, дегустации и другие развлекательно-познавательные мероприятия.

Отельеры могут использовать услуги местных экскурсионных компаний и гидов, которые смогут подобрать увлекательный тур для постояльцев отеля. Чтобы определить предпочтения основной группы клиентов, можно предварительно провести небольшое исследование, чтобы выяснить наиболее привлекательную тематику тура.

Кроме того, по статистике только четверть отелей во всем мире советует клиентам местные рестораны, кафе и бары, какие-то определенные достопримечательности и просто интересные места и маршруты. Таким образом, отельерам стоит уделить внимание более качественному информированию своих постояльцев относительно интересных мест города. К примеру, отель может предложить гостям брошюру-памятку, где перечислены все интересные места города по категориям и с кратким описанием.

Опыт, проверенный временем, самый ценный

Отельеры, которые имеют 75 процентов постоянных гостей, действительно являются успешными руководителями. Основной их целью является удовлетворение всех интересов и потребностей постояльцев, в сочетании с безупречным обслуживанием.

Постоянные гости таких отелей определили критерии, которые заставляют их снова и снова приезжать именно в этот отель. К примеру, 48 процентов гостиниц с высоким показателем постоянных клиентов на этапе бронирования оказывают максимальную поддержку будущим постояльцев. 34 процента отелей еще до приезда гостей начинают выстраивать с ними общение. 49 процентов популярных отелей предоставляют гостям безупречный сервис во время проживания, и 48 процентов отелей даже после отъезда гостей строят с ними долговременные отношения.

Каждый успешный отельер решает эти задачи по-своему. К примеру, гостиничная сеть Ritz-Carlton позволяет сотрудникам потратить до 2 тыс. долларов на удовлетворение проблемы гостя. Использование социальных сетей для поддержания отношений с клиентами – это тоже прекрасная возможность реализации долгосрочных отношений.

К примеру, отельеры могут поинтересоваться у гостей в день отъезда, что именно понравилось им на отдыхе больше всего. Для этого можно попросить гостей заполнить анкету, где, среди прочих вопросов, будет и вопрос о том, что бы клиент предпочел видеть в списке услуг отеля, что могло бы побудить его остановиться в этой гостинице еще раз. Основные предпочтения клиентов можно обсудить с управляющими и персоналом, и приложить все усилия для того, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.