Программа курса

МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ  

• Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании:

• Наше предложение. Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов

• Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению

• Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами

• Целевая аудитория:  

  - Типы клиентов и цели в отношении их  

  - Портрет «идеального клиента», их «горячие кнопки», наше «идеальное решение»

• Местоположение. Оценка влияние месторасположения на коммерческий результат

• Психология клиента – как и кого они выбирают. Как повлиять на их выбор

• Особенности и законы потребительского поведения. Как и почему мы выбираем

• Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать

• Лестница категории в сознании клиентов

• Анализ конкурентной среды и положения на рынке:

• Кто наш истинный конкурент, инструменты для анализа конкурентов

• Конкурентная стратегия и инструменты конкурентной борьбы

• Выявление точек отличия и конкурентного преимущества

• Что необходимо для проведения успешной рекламной кампании и как этого достичь

• Разработка эффективного маркетингового плана продвижения: цели, подбор маркетинговых инструментов, бюджетирование, определение сроков проведения

• Обзор сильных и слабых сторон СМИ и других инструментов продвижения, наиболее часто используемых при продвижении сервисных компаний

• Разработка креативного плана: о чем говорить в рекламе, как подчеркнуть свои выгоды

• Приемы партизанского копирайтинга

• Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов

• Внутренние ресурсы компании, как инструмент роста прибыли. Точки контакта

• Ключевые особенности успешной рекламной кампании

• Типичные ошибки и неудачи – российская практика

• 20 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя

• Как добиться максимальной эффективности от своей рекламы и при этом экономить.

СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С  ГОСТЯМИ

• 10 шагов к постановке системы сервиса в гостинице

• Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание

• Основы клиентоориентированного подхода к управлению

• Развитие отношений с гостями - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов

• 10 составляющих безупречного сервиса.

• Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки

• Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал

• Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания.

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

• Отличительные особенности услуги

• Понятие «услуга». Жизненный цикл услуги

• Методика оценки эффективности услуги

• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием

• Жизненный цикл гостиничного предприятия

• Виды текущего и проектного управления

• Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей

• Показатели эффективности гостиничного предприятия

Основы менеджмента услуг

• Управленческая структура современной гостиницы

• Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь

• Технологии и фишки управления

• Международные стандарты гостиничного менеджмента

• Система управления качеством. Критерии оценки качества. Контроль качества

Классификация гостиниц

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие “гостиница”

• Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт

• Тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе

• Взаимосвязь типа отеля и стратегии развития. Самые необычные отели мира

• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе: месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, логистика, качество, эргономика, оснащение, персонал.

ПЕРСОНАЛ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Система управления персоналом гостиничного предприятия

• Стандарты, система контроля, документооборот

Организация службы приема и размещения

• Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).

• Регистрация и ее порядок

• Тарифы на номера

• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей

• Организация хранения ценных вещей

• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)

• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)

• Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы

• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения

• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны

• Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними

• Организация медицинского обслуживания гостей

Организация работы службы Housekeeping

• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.  

• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.  

• Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем.  

• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).  

• Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)

Организация службы питания

• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы  

• Стандарты службы

Организация учета, снабжения и финансовой деятельности

• Основы управленческого учета  

• Отчетность о доходах и расходах  

• Планирование  

• Контроль за расходами  

• Системы закупок  

• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы  

• Аудит и контроллинг.

ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

• Ох уж эти гости! 43 вида негативных гостей - Блиц-тренинг!  

• Экскурсия по отелю.  

Раскрутка и продвижение отеля

• Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)  

• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения  

• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)  

• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;  

биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет.

УПРАВЛЯЮЩИЙ ГОСТИНИЦЕЙ: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

• Основные компетенции управляющего гостиницы. Варианты построения карьеры

• Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии

• Управление структурой гостиницей, людьми и процессами

• Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в гостиницах

• Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью.  Основные законы управления временем для планирования деятельности

• Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности

• Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания

• Составление индивидуальной программы стресс-профилактики. Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте.

Место: Россия, Москва, г. Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, к.5

Организатор: Русская Школа Управления

Контакты: Тел. (495) 980-57-28

Сайт: http://uprav.ru/services/19122/